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【北京】北京交通疫情防控的“連心橋”—記北京12328熱線最溫暖的聲音

發布時間: 2020-08-03 09:38:41   作者:北京12328   來源: 本站原創   瀏覽次數:1076

2020年伊始,一場新冠肺炎疫情讓很多人猝不及防。北京作為超大城市,市民出行方式多樣,交通行業疫情防控工作責任重大,市民出行的安全需求增大。北京12328作為交通行業主管部門和市民的“連心橋”,始終用最溫暖的聲音,為市民的平安出行保駕護航。

堅守,確保電話“打得進”。“疫情不退,我不休假”。受疫情封村封路影響,部分接線員不能按時返崗,北京12328根據現有可調配人員,重新調整班制,全力做好疫情期間呼入來電激增的準備。面對接線人員緊缺,在崗的接線員紛紛主動放棄已經批準的年假,并主動遞交請戰書,成立12328熱線團員青年突擊隊,牢牢堅守在熱線接聽第一線,單人最高連續工作17小時,為了能夠全身心工作,部分女員工還將孩子送到父母家中照顧,為及時接聽市民來電、服務市民交通出行貢獻自己的微薄力量。雖在疫情期間,北京12328熱線接通率仍達到90%以上、平均等待時長控制在30秒以內,及時接起了市民有關交通方面的訴求。

堅持,確保電話“接得好”。迎難而上,初心不改。疫情期間,我市交通治理措施如省際客運停運、延遲恢復尾號限行、公交線路大量調整、地鐵安檢升級、高速公路收費改革等頻出,市民咨詢相關來電量激增。北京12328在嚴格遵守到崗率不超過50%的前提下,不懼時間緊任務重,積極與業務部門溝通,第一時間獲取相關出行信息和答復口徑,迅速扎實高效地完成相關知識點和答復口徑的培訓和交接,同時加強接線技巧的培訓,提高接電效率,用“耐心、細心、真心、貼心”的為民情懷,向市民提供準確的交通政策釋疑和相關出行服務。上半年,12328熱線回訪滿意度穩定在98%以上。

堅決,確保電話“辦得了”。聞風而動,接訴即辦。12328,出行需要他,12328熱線作為傾聽市民呼聲的“順風耳”,對接到的每一通疫情來電都認真核實,做到聞風而動,接訴即辦。疫情期間,還及時將市民相關的訴求、意見建議等收集整理,每日報告疫情來電情況,為行業主管部門在疫情防控工作中引導正確輿論導向、避免矛盾升級提供第一手信息,做到信息不倒流,如針對減免出租車份錢、尾號限行措施等市民反映的集中訴求,及時整理上報,為最終政策調整提供了數據支撐。

千磨萬擊還堅勁,任爾東西南北風。面對疫情,北京12328熱線把責任裝在心中,將使命扛在肩上,用自己的行動詮釋了堅守、堅持和堅決。上半年,在交通運輸部對全國12328熱線的考核中,北京兩次第1,1次第2,1次第4和第6,疫情雖在繼續,但我們作為市民交通出行堅強的后盾,將繼續以更溫暖的聲音、更有溫度的服務,服務市民的交通出行。

“您好,北京12328熱線,很高興為您服務”,聽,這是北京交通疫情防控一線最溫暖的聲音。

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