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2021年8月份12328電話運行服務質量考評結果公示

發布時間: 2021-09-07 15:22:53   作者:運輸服務司   來源: 運輸服務司   瀏覽次數:534

 

 

 

12328交通運輸服務監督電話

系統運行情況月報

 

第44期

 

簽發人:徐鵬展

中國交通通信信息中心                                                                                                                                                                                                                                                                                  2021年9月2日

關于全國交通運輸服務監督電話系統運行情況的報告

 

根據《交通運輸部辦公廳關于印發<12328交通運輸服務監督電話系統運行服務質量考評暫行辦法>的通知》(交辦運〔2017〕135號文)要求,對全國12328交通運輸服務監督電話省級系統2021年8月份的運行考評指標進行了統計,現將有關情況報告如下:

一、 業務數據情況

2021年8月份全國12328電話系統共受理有效業務190.56萬件。信息咨詢、意見建議、投訴舉報三類業務分別為167.73萬件、7.56萬件和15.27萬件,分別占業務總量的88.02%、3.97%和8.01%。(各省業務量情況見附件4)

從業務領域看,2021年8月份涉及公路、道路運輸、城市客運、高速公路領域的電話業務量分別為3.83萬件、13.34萬件、32.61萬件和126.31萬件,分別占業務總量的2.01%、7.00%、17.11% 和66.28%,水路、海上搜救、海事、救助打撈、民航、鐵路、郵政七領域總業務量占業務總量的0.43%,“其它”總業務量占業務總量的7.16%。(各省業務領域統計情況見附件3)

二、系統考評及運行情況

12328電話系統分為電話受理、工單辦理、聯網運行三部分進行考評,每部分含若干指標項。2021年8月份全國12328電話系統,電話受理考評結果:人工接通率為 81.16%,信息咨詢類即時答復率為98.69%,平均等待時長為26秒;工單辦理考評結果:限時辦結率為96.38% ,跨省工單辦結率為66.67%;即時答復滿意率為98.69%;抽查回訪率為55.32%(其中投訴工單抽查率為74.53%),回訪滿意率為97.59%;聯網運行考評結果:電話工單生成率為90.63%,通話記錄報送率為96.84% ,數據規范率為98.35%。

具體情況如下:

1、總體考評評分最高的三個省份為江蘇、江西和廣西,分別為100.00、97.00和96.25;評分最低的三個省份為吉林、重慶和海南,分別為71.75、68.00和41.25。(各指標項指標值情況見附件2,指標值評分見附件1)

2、電話受理部分(總分29分)考評評分最高的三個省份為遼寧、江蘇和廣東,分別為29.00、29.00和28.25;電話受理考評評分最低的三個省份為河南、北京和海南,分別為18.75、8.25和0.25。

3、工單辦理部分(總分36分)有十八個省份評滿分,分別為北京、天津、遼寧、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、江西、湖北、湖南、廣西、海南、四川、西藏、甘肅、寧夏和新疆生產建設兵團;工單辦理考評評分最低的三個省份為新疆、山西和吉林,分別為28.00、27.50和22.50。

4、聯網運行部分(總分35分)有四個省份評滿分,分別為北京、江蘇、云南和陜西;聯網運行考評評分最低的三個省份為重慶、浙江和海南,分別為 13.50、10.00和5.00。

5、系統運行穩定性有待提高,系統運行存在斷網情況且斷網時長超過12小時的省份有:山西省、海南省。(各省斷網明細情況見附件5)

三、 有關情況說明

1、關于12328電話抽查情況說明

根據交通運輸部工作安排,中國交通通信信息中心于8月份對14個省份32個地市的12328電話進行抽查,發現如下問題:一是甘肅白銀市、蘭州市、定西市,青海海北市,新疆阿克蘇市、伊犁市,河北唐山市、保定市,內蒙古赤峰市,黑龍江牡丹江市、大慶市、佳木斯市未開展電話滿意度調查;二是上海市未報送工單信息和電話記錄,河北唐山市,甘肅蘭州市、定西市,青海海北市,寧夏銀川市未報送工單信息。目前已經形成電話抽查機制,每個月進行12328電話隨機核查,尤其是對結果不明朗的省份將重點核查,核查結果將在月報和季報中公布。


 

附件:

1、12328電話系統運行服務質量各省份月度考評評分表

2、12328電話系統運行服務質量各省份月度考評指標項表

3、12328電話系統運行服務質量各省份業務領域統計表

4、12328電話系統運行服務質量各省份業務量統計表

5、12328電話系統運行服務質量各省份斷網情況統計表

 

附件1:

12328電話系統運行服務質量各省份月度考評評分表(2021年8月)

省份

排名

總分

工單數量

人工接通率

信息咨詢類即時答復率

平均等待時長

即時答復滿意率

限時辦結率

跨省工單辦結率

抽查回訪率

回訪滿意率

電話工單生成率

通話記錄報送率

數據及時報送率

數據規范率

斷網次數

總斷網時長及平均斷網時長

100

4

10

5

10

6

10

8

7

5

8

5

8

6

4

4

江蘇省

1

100.00

4.00

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

江西省

2

97.00

2.50

9.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

4.50

8.00

6.00

4.00

4.00

廣西壯族自治區

3

96.25

0.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

4.50

8.00

6.00

4.00

4.00

云南省

4

96.00

3.50

9.00

5.00

8.00

6.00

9.50

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

甘肅省

5

95.75

2.25

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

5.50

3.00

3.00

陜西省

6

94.50

3.00

9.00

5.00

7.00

6.00

9.50

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

內蒙古自治區

7

93.25

1.25

7.50

5.00

10.00

6.00

9.50

8.00

7.00

5.00

8.00

4.00

8.00

6.00

4.00

4.00

寧夏回族自治區

8

93.00

2.00

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

0

3.00

河北省

9

92.75

3.75

10.00

5.00

9.00

6.00

8.00

8.00

7.00

5.00

5.00

5.00

8.00

5.00

4.00

4.00

安徽省

9

92.75

2.25

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

5.00

4.50

8.00

6.00

3.00

3.00

福建省

11

92.50

1.00

10.00

5.00

10.00

6.00

9.50

8.00

7.00

5.00

6.50

3.50

8.00

5.00

4.00

4.00

廣東省

12

91.75

3.25

10.00

5.00

10.00

6.00

9.00

8.00

7.00

5.00

2.00

4.50

8.00

6.00

4.00

4.00

西藏自治區

13

91.25

0.25

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

4.00

2.00

3.00

上海市

14

89.00

2.00

10.00

0

8.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

3.00

3.00

遼寧省

15

88.50

4.00

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

4.50

0

3.00

4.00

4.00

山東省

16

87.50

1.00

10.00

5.00

10.00

6.00

8.50

8.00

7.00

5.00

0

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

新疆生產建設兵團

16

87.50

0.50

6.50

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

4.50

8.00

6.00

0

3.00

貴州省

18

87.00

2.50

10.00

5.00

8.00

6.00

8.00

8.00

7.00

5.00

1.00

4.50

8.00

6.00

4.00

4.00

湖南省

19

84.75

2.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0

5.00

8.00

2.00

3.00

3.00

青海省

20

84.50

0.50

9.00

5.00

8.00

6.00

9.50

8.00

7.00

5.00

6.50

0

8.00

6.00

3.00

3.00

黑龍江省

21

83.25

1.75

9.50

5.00

5.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

2.50

5.50

2.00

3.00

四川省

22

82.50

1.50

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0

1.00

7.50

5.50

3.00

3.00

湖北省

23

82.00

1.50

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

0.50

1.00

2.00

3.00

天津市

24

81.75

1.75

10.00

5.00

5.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

0

6.00

2.00

3.00

新疆維吾爾自治區

25

81.25

1.25

7.50

5.00

10.00

6.00

10.00

0

7.00

5.00

8.00

4.50

8.00

5.00

1.00

3.00

河南省

26

80.75

3.75

0

5.00

10.00

6.00

9.00

8.00

7.00

5.00

0

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

北京市

27

79.25

3.25

0

5.00

0

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

山西省

28

79.00

3.50

8.00

5.00

10.00

6.00

1.50

8.00

7.00

5.00

6.50

5.00

7.50

6.00

0

0

浙江省

29

73.75

2.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0

0

0

5.00

2.00

3.00

吉林省

30

71.75

0.75

10.00

5.00

10.00

6.00

4.50

0

7.00

5.00

0

4.50

8.00

6.00

2.00

3.00

重慶市

31

68.00

3.00

10.00

2.50

9.00

0

10.00

8.00

7.00

5.00

0

0

5.50

2.00

3.00

3.00

海南省

32

41.25

0.25

0

0

0

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0

5.00

0

0

0

0

 

附件2:

12328電話系統運行服務質量各省份月度考評指標項表(2021年8月)

省份

工單數量

人工接通率

信息咨詢類即時答復率

平均等待時長

即時答復滿意率

限時辦結率

跨省工單辦結率

抽查回訪率

回訪滿意率

電話工單生成率

通話記錄報送率

數據及時報送率

數據規范率

斷網次數

總斷網時長及平均斷網時長

北京市

81509

61.04

96.82

74

98.43

97.88

100

42.98

92.58

100

99.96

97.65

99.98

0

未斷網

天津市

23902

99.93

99.96

39

100

98.7

100

81.32

100

100

99.99

49.88

99.76

2

1小時40分鐘33秒 / 50分鐘16秒

河北省

203648

98.27

99.93

26

93.97

91.01

100

49.26

98.66

99.06

99.98

99.91

97.25

0

未斷網

山西省

138420

91.03

100

23

94.71

84.6

100

66.21

99.8

99.25

99.98

94.75

99.68

112

1天5小時19分鐘54秒 / 15分鐘42秒

內蒙古自治區

18565

90.13

99.53

24

97.08

94.98

100

61.4

98.1

99.94

99.76

99.97

99.53

0

未斷網

遼寧省

207046

97.35

97.31

18

98.46

97.67

100

90.03

99.71

99.8

99.89

59.53

94.86

0

未斷網

吉林省

11934

97.62

99.96

24

91.8

87.93

0

98.29

100

93.35

99.86

99.97

99.07

2

25分鐘50秒 / 12分鐘55秒

黑龍江省

23112

94.21

99.96

39

95.81

98.82

100

83.33

96.52

99.79

99.92

87.36

98.91

2

5小時20分鐘 / 2小時40分鐘

上海市

27031

99.48

0.57

29

100

99.32

100

37.58

92.61

99.97

99.96

98.9

99.98

1

2小時15分鐘4秒 / 2小時15分鐘4秒

江蘇省

270388

99.11

99.15

20

99.63

95.63

100

80.93

94.65

99.84

99.99

99.51

99.93

0

未斷網

浙江省

60349

99.91

100

23

100

99.96

100

54.4

97.92

82.9

4.72

0

97.66

2

1小時26分鐘22秒 / 43分鐘11秒

安徽省

28808

99.23

98.48

14

96.87

95.13

100

99.2

100

99.08

99.84

99.62

99.41

1

19分鐘27秒 / 19分鐘27秒

福建省

13438

96.51

98.74

24

99.41

94.18

100

74.7

99.29

99.28

99.61

99.79

97.14

0

未斷網

江西省

54555

93.79

99.91

25

99.44

95.79

100

35.51

99.2

99.84

99.89

99.54

99.51

0

未斷網

山東省

15385

99.99

96.63

16

99.98

92.26

100

78.3

94.35

77.69

99.96

99.98

99.58

0

未斷網

河南省

194476

40.05

99.98

25

97.33

93.92

100

54.54

99.54

92.81

99.95

98.14

99.19

0

未斷網

湖北省

22471

95.89

99.79

16

100

95.66

100

73.47

98.65

99.98

99.94

85.8

92.78

2

42分鐘29秒 / 21分鐘14秒

湖南省

60292

99.37

98.18

20

100

95.23

100

79.95

99.33

97.02

99.94

99.68

93.78

1

30分鐘1秒 / 30分鐘1秒

廣東省

76767

96.74

96.76

23

95.44

93.68

100

33.79

93.69

98.77

99.87

99.22

99.98

0

未斷網

廣西壯族自治區

9540

96.01

99.89

12

99.9

96.61

100

35.72

98.98

99.72

99.81

99.31

99.86

0

未斷網

海南省

1422

71.43

0.47

62

100

95.36

100

98.97

100

59.17

99.9

48.8

89.38

59

14小時37分鐘15秒 / 14分鐘52秒

重慶市

69181

99.79

90.91

28

52.93

99.02

100

50.4

100

51.56

97.44

90.2

93.12

1

15分鐘 / 15分鐘

四川省

19050

96.04

99.52

15

99.95

96.31

100

38.68

99.5

91.26

99.33

94.11

98.97

1

20分鐘15秒 / 20分鐘15秒

貴州省

31982

95.47

100

31

100

91.76

100

84.6

98.98

98.63

99.82

99.99

99.45

0

未斷網

云南省

87081

93.74

99.22

29

99.4

94.78

100

81.66

96.49

99.99

99.98

99.97

99.98

0

未斷網

西藏自治區

986

96.54

99.87

19

100

96.83

100

98.15

100

100

99.9

97.98

95.14

2

5小時54分鐘8秒 / 2小時57分鐘4秒

陜西省

76616

93.89

99.87

33

98.48

94.15

100

88.57

98.62

99.86

99.91

99.96

99.76

0

未斷網

甘肅省

27617

95.65

99.92

25

100

96.76

100

98.88

96.54

99.6

99.96

99.99

98.82

1

15分鐘1秒 / 15分鐘1秒

青海省

8125

93.13

100

29

98.3

94.15

100

88.54

98.96

99.24

96.49

99.11

99.75

1

5小時54分鐘16秒 / 5小時54分鐘16秒

寧夏回族自治區

24498

97.59

100

22

99.48

99.69

100

42.15

99.6

99.97

99.97

100

99.92

4

1小時20分鐘 / 20分鐘

新疆維吾爾自治區

15764

90.35

98.93

21

93.56

97.39

0

53.91

99.52

99.9

99.88

99.76

97.37

3

3小時59分鐘18秒 / 1小時19分鐘46秒

新疆生產建設兵團

1592

89.6

99.28

16

99.77

97.26

100

69.31

100

99.65

99.87

98.72

99.96

5

7小時6分鐘28秒 / 1小時25分鐘17秒

 

附件3:

12328電話系統運行服務質量各省份業務領域統計表(2021年8月)

省份

公路

水路

道路運輸

城市客運

海上搜救

海事

救助打撈

高速公路

鐵路

民航

郵政

其它

合計

北京市

78

3

771

49136

0

0

0

228

0

2

0

31291

81509

天津市

4509

12

1475

15331

0

7

0

895

7

0

0

1666

23902

河北省

2148

31

3957

10604

0

3

0

181584

0

2

0

5319

203648

山西省

333

0

1872

4254

0

2

0

125251

20

2

64

6622

138420

內蒙古自治區

398

0

2170

9638

0

0

0

3366

2

1

17

2973

18565

遼寧省

3355

13

6925

13956

1

7

0

176380

49

28

33

6299

207046

吉林省

499

0

1216

5015

0

10

0

3908

0

0

154

1132

11934

黑龍江省

66

1

821

2670

0

0

0

18350

0

1

41

1162

23112

上海市

6636

184

2147

14297

0

13

0

2430

0

4

0

1320

27031

江蘇省

1535

180

6660

21266

0

71

0

233162

0

0

0

7514

270388

浙江省

0

99

53743

13

0

0

0

0

201

396

1210

4687

60349

安徽省

812

12

4471

17964

3

40

0

1910

19

2

152

3423

28808

福建省

244

5

2818

7212

0

8

0

295

2

5

142

2707

13438

江西省

810

1

1604

4433

0

0

0

46993

9

2

71

632

54555

山東省

1931

25

4130

5365

0

68

1

353

51

33

4

3424

15385

河南省

2614

3

8036

14456

0

2

0

161432

896

57

306

6674

194476

湖北省

421

4

2274

9963

2

1

0

4684

220

32

300

4570

22471

湖南省

3017

3

535

1975

0

2

0

50834

2

1

10

3913

60292

廣東省

4502

433

6232

52185

0

3

0

986

729

546

78

11073

76767

廣西壯族自治區

139

15

2378

5082

0

0

0

528

7

10

129

1252

9540

海南省

124

40

140

437

0

13

0

227

4

415

0

22

1422

重慶市

39

7

1750

13405

0

0

0

40051

0

0

0

13929

69181

四川省

876

17

3132

12113

1

2

0

954

52

21

64

1818

19050

貴州省

187

1

1006

5243

0

0

0

24279

3

3

11

1249

31982

云南省

246

0

3391

3578

0

0

0

77359

3

6

41

2457

87081

西藏自治區

131

0

155

360

0

0

0

67

0

3

9

261

986

陜西省

1015

0

1571

6492

0

0

1

61874

12

4

43

5604

76616

甘肅省

410

0

1618

3236

0

0

0

20715

12

0

42

1584

27617

青海省

463

0

378

3366

0

0

0

3352

2

0

1

563

8125

寧夏回族自治區

784

0

977

2956

0

0

0

18944

0

0

0

837

24498

新疆維吾爾自治區

4

0

4577

9496

0

0

0

1475

0

0

0

212

15764

新疆生產建設兵團

8

0

445

629

0

0

0

190

4

0

5

311

1592

總計:

38334

1089

133375

326126

7

252

2

1263056

2306

1576

2927

136500

1905550

 

附件4:

12328電話系統運行服務質量各省份業務量統計表(2021年8月)

省份

信息咨詢

意見建議

投訴舉報

合計

北京市

41034

34226

6249

81509

天津市

14782

489

8631

23902

河北省

200238

63

3347

203648

山西省

135709

195

2516

138420

內蒙古自治區

15186

62

3317

18565

遼寧省

198825

1520

6701

207046

吉林省

9689

34

2211

11934

黑龍江省

22690

108

314

23112

上海市

1937

2769

22325

27031

江蘇省

259940

4377

6071

270388

浙江省

22143

5560

32646

60349

安徽省

20757

300

7751

28808

福建省

8725

455

4258

13438

江西省

52219

51

2285

54555

山東省

12094

1312

1979

15385

河南省

189795

68

4613

194476

湖北省

19163

275

3033

22471

湖南省

55955

2530

1807

60292

廣東省

55480

18000

3287

76767

廣西壯族自治區

6558

664

2318

9540

海南省

416

38

968

1422

重慶市

66193

867

2121

69181

四川省

9248

672

9130

19050

貴州省

30818

50

1114

31982

云南省

84443

54

2584

87081

西藏自治區

771

3

212

986

陜西省

73647

210

2759

76616

甘肅省

25993

12

1612

27617

青海省

6855

171

1099

8125

寧夏回族自治區

23191

80

1227

24498

新疆維吾爾自治區

11552

305

3907

15764

新疆生產建設兵團

1245

66

281

1592

總計:

1677291

75586

152673

1905550

 


 

 

附件5:

12328電話系統運行服務質量各省份斷網情況統計表(2021年8月)

省份

斷網次數

總斷網時長

斷網明細

北京市

0

未斷網

 

天津市

2

1小時40分鐘33秒

[2021-08-01 09:30:18  /  2021-08-01 10:31:12]
[2021-08-01 11:10:21  /  2021-08-01 11:50:00]

河北省

0

未斷網

 

山西省

112

1天5小時19分鐘54秒

[2021-08-17 18:25:34  /  2021-08-17 18:40:34]
[2021-08-17 19:45:36  /  2021-08-17 20:00:37]
[2021-08-17 20:05:37  /  2021-08-17 20:20:37]
[2021-08-17 21:01:28  /  2021-08-17 21:15:39]
[2021-08-17 21:20:39  /  2021-08-17 21:40:40]
[2021-08-17 22:35:41  /  2021-08-17 22:51:29]
[2021-08-18 01:21:29  /  2021-08-18 01:41:28]
[2021-08-18 09:30:17  /  2021-08-18 09:44:34]
[2021-08-18 10:15:19  /  2021-08-18 10:30:19]
[2021-08-18 11:24:34  /  2021-08-18 11:40:21]
[2021-08-18 12:15:22  /  2021-08-18 12:34:34]
[2021-08-18 17:25:32  /  2021-08-18 17:40:32]
[2021-08-18 19:30:35  /  2021-08-18 19:44:34]
[2021-08-18 20:50:38  /  2021-08-18 21:04:34]
[2021-08-19 01:20:02  /  2021-08-19 01:40:03]
[2021-08-19 03:15:05  /  2021-08-19 03:30:06]
[2021-08-19 04:10:07  /  2021-08-19 04:24:34]
[2021-08-19 04:30:08  /  2021-08-19 04:44:34]
[2021-08-19 04:45:09  /  2021-08-19 05:00:09]
[2021-08-19 07:10:13  /  2021-08-19 07:30:13]
[2021-08-19 08:20:15  /  2021-08-19 08:45:23]
[2021-08-19 09:00:16  /  2021-08-19 09:14:34]
[2021-08-19 09:35:17  /  2021-08-19 09:50:18]
[2021-08-19 13:00:23  /  2021-08-19 13:14:35]
[2021-08-19 13:15:24  /  2021-08-19 13:34:35]
[2021-08-19 14:45:27  /  2021-08-19 15:00:27]
[2021-08-19 15:55:29  /  2021-08-19 16:10:29]
[2021-08-19 17:25:32  /  2021-08-19 17:40:33]
[2021-08-19 18:05:33  /  2021-08-19 18:20:33]
[2021-08-19 19:05:35  /  2021-08-19 19:20:35]
[2021-08-19 19:25:35  /  2021-08-19 19:40:36]
[2021-08-20 01:04:34  /  2021-08-20 01:20:03]
[2021-08-20 01:35:03  /  2021-08-20 01:54:35]
[2021-08-20 02:24:35  /  2021-08-20 02:40:05]
[2021-08-20 02:50:05  /  2021-08-20 03:04:35]
[2021-08-20 03:45:07  /  2021-08-20 04:04:35]
[2021-08-20 05:30:10  /  2021-08-20 05:44:44]
[2021-08-20 07:20:13  /  2021-08-20 07:34:35]
[2021-08-20 08:25:30  /  2021-08-20 08:40:16]
[2021-08-20 09:15:17  /  2021-08-20 09:30:32]
[2021-08-20 10:30:19  /  2021-08-20 10:44:35]
[2021-08-20 12:35:23  /  2021-08-20 12:50:23]
[2021-08-20 15:00:27  /  2021-08-20 15:14:35]
[2021-08-20 17:40:32  /  2021-08-20 17:54:35]
[2021-08-20 18:55:35  /  2021-08-20 19:10:35]
[2021-08-20 19:15:35  /  2021-08-20 19:30:39]
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內蒙古自治區

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遼寧省

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黑龍江省

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安徽省

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福建省

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江西省

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山東省

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河南省

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湖北省

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湖南省

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廣東省

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廣西壯族自治區

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海南省

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貴州省

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云南省

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新疆生產建設兵團

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