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2021年9月份12328電話運行服務質量考評結果公示

發布時間: 2021-10-14 17:43:27   作者:運輸服務司   來源: 運輸服務司   瀏覽次數:493

 

12328交通運輸服務監督電話

系統運行情況月報

 

第45期

 

                                   簽發人:徐鵬展

中國交通通信信息中心                                                                                                                                                                                                                                                                                 2021年10月9日

關于全國交通運輸服務監督電話系統運行情況的報告

 

根據《交通運輸部辦公廳關于印發<12328交通運輸服務監督電話系統運行服務質量考評暫行辦法>的通知》(交辦運〔2017〕135號文)要求,對全國12328交通運輸服務監督電話省級系統2021年9月份的運行考評指標進行了統計,現將有關情況報告如下:

一、 業務數據情況

2021年9月份全國12328電話系統共受理有效業務188.18萬件。信息咨詢、意見建議、投訴舉報三類業務分別為163.28萬件、7.82萬件和17.08萬件,分別占業務總量的86.77%、4.15%和9.08%。(各省業務量情況見附件4)

從業務領域看,2021年9月份涉及公路、道路運輸、城市客運、高速公路領域的電話業務量分別為4.61萬件、15.49萬件、32.56萬件和122.75萬件,分別占業務總量的2.45%、8.23%、17.31% 和65.23%,水路、海上搜救、海事、救助打撈、民航、鐵路、郵政七領域總業務量占業務總量的0.34%,“其它”總業務量占業務總量的6.45%。(各省業務領域統計情況見附件3)

二、系統考評及運行情況

12328電話系統分為電話受理、工單辦理、聯網運行三部分進行考評,每部分含若干指標項。2021年9月份全國12328電話系統,電話受理考評結果:人工接通率為 90.83%,信息咨詢類即時答復率為99.08%,平均等待時長為28秒;工單辦理考評結果:限時辦結率為96.54% ,跨省工單辦結率為100%;即時答復滿意率為99.08%;抽查回訪率為52.52%(其中投訴工單抽查率為74.74%),回訪滿意率為97.54%;聯網運行考評結果:電話工單生成率為99.26%,通話記錄報送率為92.78% ,數據規范率為98.07%。

具體情況如下:

1、總體考評評分最高的三個省份為甘肅、江蘇和云南,分別為98.00、97.75和97.00;評分最低的三個省份為重慶、山西和海南,分別為81.50、72.50和63.25。(各指標項指標值情況見附件2,指標值評分見附件1)

2、電話受理部分(總分29分)考評評分最高的三個省份為遼寧、浙江和廣東,分別為28.50、28.25和28.25;電話受理考評評分最低的三個省份為安徽、陜西和北京,分別為17.25、14.50和13.25。

3、工單辦理部分(總分36分)有二十四個省份評滿分,分別為北京、天津、內蒙古、遼寧、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣西、四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、寧夏、新疆和新疆生產建設兵團;工單辦理考評評分最低的三個省份為山西、海南和重慶,分別為26.00、24.00和21.50。

4、聯網運行部分(總分35分)有三個省份評滿分,分別為北京、江蘇和甘肅;聯網運行考評評分最低的三個省份為浙江、海南和河南,分別為 19.00、19.00和18.00。

5、系統運行穩定性有待提高,系統運行存在斷網情況且斷網時長超過1小時的省份有:河南省、陜西省、青海省。(各省斷網明細情況見附件5)

三、 有關情況說明

1、關于12328電話抽查情況說明

根據交通運輸部工作安排,中國交通通信信息中心于9月份對12個省份32個地市的12328電話進行抽查,發現如下問題:一是江西景德鎮、山東德州、河南南陽、四川綿陽、四川樂山、貴州畢節、安徽滁州、山東泰安、廣東汕尾、云南臨滄10個地市未開展電話滿意度調查;二是廣西桂林、四川綿陽未報送工單信息和電話記錄,四川樂山、貴州畢節未報送工單信息,廣東汕尾未報送電話記錄,廣東湛江多次撥打均提示人工座席繁忙、廣東東莞多次撥打電話均占線。目前已經形成電話抽查機制,每個月進行12328電話隨機核查,尤其是對結果不明朗的省份將重點核查,核查結果將在月報和季報中公布。

2、關于數據報送情況說明

部分地市未完成12328數據報送。共有2個地市,海南2個地市未實現聯網數據報送。(各省未報送情況見附件6)

附件:

1、12328電話系統運行服務質量各省份月度考評評分表

2、12328電話系統運行服務質量各省份月度考評指標項表

3、12328電話系統運行服務質量各省份業務領域統計表

4、12328電話系統運行服務質量各省份業務量統計表

5、12328電話系統運行服務質量各省份斷網情況統計表

6、12328電話系統運行服務質量各省份未報送數據地市

 

 

附件1:

 

12328電話系統運行服務質量各省份月度考評評分表(2021年9月)

省份

排名

總分

工單數量

人工接通率

信息咨詢類即時答復率

平均等待時長

即時答復滿意率

限時辦結率

跨省工單辦結率

抽查回訪率

回訪滿意率

電話工單生成率

通話記錄報送率

數據及時報送率

數據規范率

斷網次數

總斷網時長及平均斷網時長

100

4

10

5

10

6

10

8

7

5

8

5

8

6

4

4

甘肅省

1

98.00

2.00

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

江蘇省

2

97.75

3.75

10.00

5.00

8.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

云南省

3

97.00

3.00

9.50

5.00

9.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

7.50

6.00

4.00

4.00

湖南省

4

96.75

2.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

3.00

3.00

江西省

5

96.50

2.50

9.50

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

4.00

8.00

5.50

4.00

4.00

寧夏回族自治區

6

96.25

1.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

4.50

7.00

6.00

4.00

4.00

湖北省

7

95.25

1.25

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

3.00

3.00

遼寧省

8

94.50

3.50

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

1.00

4.00

4.00

廣西壯族自治區

9

93.25

0.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

6.50

5.00

8.00

6.00

3.00

3.00

黑龍江省

10

91.75

2.25

9.00

5.00

6.00

6.00

10.00

8.00

6.50

5.00

8.00

4.50

8.00

5.50

4.00

4.00

新疆維吾爾自治區

11

91.50

1.00

5.50

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

7.50

4.50

8.00

6.00

4.00

4.00

上海市

12

90.50

2.00

10.00

0.00

8.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

4.50

8.00

6.00

4.00

4.00

福建省

13

89.75

0.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

3.00

4.00

8.00

5.00

4.00

4.00

廣東省

14

88.25

3.25

10.00

5.00

10.00

6.00

9.50

8.00

7.00

5.00

6.50

0.00

8.00

6.00

1.00

3.00

內蒙古自治區

15

88.00

1.50

7.50

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

0.00

8.00

6.00

3.00

3.00

吉林省

15

88.00

1.00

10.00

5.00

10.00

5.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0.00

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

貴州省

15

88.00

2.50

10.00

5.00

8.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0.00

4.50

8.00

6.00

4.00

4.00

青海省

18

87.50

0.50

9.00

5.00

9.00

6.00

9.50

8.00

7.00

5.00

5.00

4.50

8.00

6.00

2.00

3.00

西藏自治區

19

87.25

0.25

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0.00

4.50

8.00

5.50

4.00

4.00

新疆生產建設兵團

20

87.00

0.50

5.50

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

7.00

4.00

8.00

5.00

3.00

3.00

河北省

21

86.25

3.75

10.00

5.00

8.00

6.00

5.50

8.00

7.00

5.00

2.00

5.00

8.00

5.00

4.00

4.00

天津市

22

85.25

1.25

10.00

5.00

6.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

0.00

6.00

4.00

4.00

北京市

23

84.25

2.75

2.50

5.00

3.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

安徽省

24

83.75

2.25

10.00

5.00

0.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

5.00

3.50

8.00

6.00

4.00

4.00

四川省

24

83.75

1.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0.00

1.00

8.00

6.00

3.00

3.00

陜西省

26

83.50

3.50

0.00

5.00

6.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

3.00

3.00

山東省

26

83.50

1.50

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0.00

0.00

7.00

6.00

4.00

4.00

浙江省

28

83.25

3.25

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

0.00

0.00

5.00

3.00

3.00

河南省

29

82.00

4.00

10.00

5.00

9.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

0.00

0.00

6.00

1.00

3.00

重慶市

30

81.50

3.00

10.00

5.00

9.00

6.00

2.50

8.00

0.00

5.00

8.00

4.50

6.50

6.00

4.00

4.00

山西省

31

72.50

4.00

3.50

5.00

9.00

6.00

0.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

0.00

6.00

3.00

3.00

海南省

32

63.25

0.25

10.00

0.00

10.00

6.00

10.00

8.00

0.00

0.00

0.00

0.00

8.00

5.00

3.00

3.00

 

附件2:

 

12328電話系統運行服務質量各省份月度考評指標項表(2021年9月)

省份

工單數量

人工接通率

信息咨詢類即時答復率

平均等待時長

即時答復滿意率

限時辦結率

跨省工單辦結率

抽查回訪率

回訪滿意率

電話工單生成率

通話記錄報送率

數據及時報送率

數據規范率

斷網次數

總斷網時長及平均斷網時長

北京市

65870

85.88

99.18

42.00

98.50

99.76

100.00

42.07

93.83

99.67

99.98

97.41

99.99

0.00

未斷網

天津市

18503

99.96

99.98

35.00

100.00

98.95

100.00

80.86

100.00

100.00

99.98

42.97

99.71

0.00

未斷網

河北省

197942

97.22

99.92

30.00

95.59

88.22

100.00

38.20

98.27

98.73

99.99

99.46

97.56

0.00

未斷網

山西省

204461

86.57

99.99

28.00

93.27

82.49

100.00

83.00

100.00

99.81

99.99

50.64

99.62

1.00

18分鐘19秒 / 18分鐘19秒

內蒙古自治區

19392

90.86

99.66

23.00

94.74

97.83

100.00

59.30

98.12

99.90

99.15

97.67

99.49

1.00

15分鐘1秒 / 15分鐘1秒

遼寧省

172293

96.49

97.12

18.00

99.05

99.51

100.00

90.16

99.53

99.86

99.95

98.33

92.29

0.00

未斷網

吉林省

13169

97.19

99.97

25.00

86.68

98.98

100.00

97.52

100.00

98.40

99.92

99.95

99.24

0.00

未斷網

黑龍江省

27957

93.12

99.96

36.00

97.79

99.75

100.00

29.23

97.46

99.79

99.85

97.63

98.89

0.00

未斷網

上海市

26132

99.99

1.39

29.00

100.00

99.67

100.00

36.17

96.89

99.87

99.89

99.78

99.98

0.00

未斷網

江蘇省

184716

98.51

98.58

31.00

99.51

96.73

100.00

84.29

95.34

99.92

99.99

99.92

99.95

0.00

未斷網

浙江省

93455

99.99

100.00

24.00

100.00

99.99

100.00

48.22

96.90

100.00

5.42

0.00

97.03

1.00

16分鐘 / 16分鐘

安徽省

29461

99.34

98.06

74.00

97.59

98.31

100.00

97.25

100.00

99.08

99.61

98.82

99.41

0.00

未斷網

福建省

13007

95.06

98.36

23.00

99.57

96.21

100.00

62.98

99.53

98.83

99.79

99.86

97.22

0.00

未斷網

江西省

52270

94.32

99.81

25.00

99.67

98.21

100.00

41.37

97.03

99.76

99.78

95.13

98.94

0.00

未斷網

山東省

19925

99.98

96.81

17.00

99.98

100.00

100.00

81.28

94.44

84.65

94.27

93.79

99.45

0.00

未斷網

河南省

200910

95.05

99.97

26.00

99.60

98.19

100.00

51.06

97.64

99.90

78.29

35.67

99.62

3.00

1小時1秒 / 20分鐘

湖北省

18787

96.55

99.74

16.00

100.00

95.99

100.00

87.34

99.65

99.81

99.92

97.42

99.76

1.00

30分鐘 / 30分鐘

湖南省

62541

99.53

98.03

20.00

100.00

97.51

100.00

93.55

93.31

99.57

99.97

99.83

99.68

1.00

37分鐘9秒 / 37分鐘9秒

廣東省

77113

96.59

97.12

23.00

94.88

94.99

100.00

33.76

93.87

99.24

98.96

99.55

99.97

3.00

41分鐘16秒 / 13分鐘45秒

廣西壯族自治區

9426

95.99

99.78

12.00

100.00

99.44

100.00

35.85

99.75

99.21

99.91

99.77

99.91

1.00

14分鐘49秒 / 14分鐘49秒

海南省

807

99.99

4.84

20.00

100.00

100.00

100.00

0.00

0.00

69.92

99.13

100.00

97.70

1.00

45分鐘48秒 / 45分鐘48秒

重慶市

76605

99.86

98.81

27.00

90.57

85.89

100.00

2.15

100.00

99.67

99.80

92.46

99.50

0.00

未斷網

四川省

21364

96.95

99.87

13.00

99.98

99.37

100.00

51.16

99.37

85.71

99.37

98.87

99.02

1.00

45分鐘2秒 / 45分鐘2秒

貴州省

31775

95.36

100.00

30.00

100.00

99.74

100.00

83.91

100.00

98.18

99.86

99.88

99.42

0.00

未斷網

云南省

70253

94.62

99.39

26.00

98.89

99.68

100.00

80.56

97.42

100.00

99.90

94.90

99.07

0.00

未斷網

西藏自治區

888

96.63

100.00

19.00

100.00

97.98

100.00

60.08

100.00

96.92

99.88

98.86

98.48

0.00

未斷網

陜西省

100292

82.07

99.90

35.00

96.43

97.73

100.00

43.06

98.49

99.75

99.97

98.19

99.31

1.00

1小時30分鐘3秒/1小時30分鐘3秒

甘肅省

25367

95.71

99.91

25.00

100.00

99.65

100.00

97.74

95.74

99.87

99.92

99.86

99.54

0.00

未斷網

青海省

6554

93.67

100.00

28.00

99.05

94.77

100.00

86.72

99.48

99.01

99.89

99.70

99.80

2.00

1小時10分鐘3秒 / 35分鐘1秒

寧夏回族自治區

23779

97.45

99.98

22.00

99.30

99.35

100.00

35.28

99.57

100.00

99.89

93.12

99.59

0.00

未斷網

新疆維吾爾自治區

14704

88.87

98.28

22.00

93.20

99.35

100.00

49.35

99.43

99.48

99.89

98.93

99.06

0.00

未斷網

新疆生產建設兵團

2052

88.74

99.43

15.00

99.66

97.16

100.00

59.21

100.00

99.31

99.75

96.18

97.57

1.00

30分鐘3秒 / 30分鐘3秒

 

附件3:

 

12328電話系統運行服務質量各省份業務領域統計表(2021年9月)

省份

公路

水路

道路運輸

城市客運

海上搜救

海事

救助打撈

高速公路

鐵路

民航

郵政

其它

合計

北京市

155

6

974

42396

0

0

0

346

0

1

0

21992

65870

天津市

3217

6

1107

12367

0

10

0

513

3

0

0

1280

18503

河北省

2124

45

3667

10942

0

0

0

175302

0

0

0

5862

197942

山西省

346

0

1723

4565

0

0

0

189849

3

1

80

7894

204461

內蒙古自治區

371

0

1962

10824

0

0

0

3438

1

1

26

2769

19392

遼寧省

1197

9

6094

14728

0

3

0

140549

32

17

81

9587

172297

吉林省

659

3

1160

5362

0

8

0

4652

0

0

163

1162

13169

黑龍江省

69

0

821

3024

0

0

0

22915

0

1

27

1100

27957

上海市

7207

202

2240

13142

0

11

0

2320

0

4

0

1006

26132

江蘇省

1268

115

6737

25497

0

39

0

144697

0

0

0

6363

184716

浙江省

5967

138

78750

1320

0

0

0

0

246

220

1294

5520

93455

安徽省

1401

10

4185

18816

2

26

1

904

27

4

164

3921

29461

福建省

246

3

2680

6270

0

0

0

430

8

1

142

3227

13007

江西省

943

1

1891

4654

0

0

0

43814

11

2

101

853

52270

山東省

2028

47

3723

5628

7

79

8

310

59

32

9

7995

19925

河南省

2394

2

9338

19425

0

9

0

163469

178

18

440

5637

200910

湖北省

360

3

2086

10484

0

0

0

1430

22

7

226

4169

18787

湖南省

3640

4

841

2620

0

2

0

53883

0

0

15

1536

62541

廣東省

7684

164

5380

51170

0

2

0

912

594

410

58

10739

77113

廣西壯族自治區

176

12

2142

5393

0

1

0

520

4

6

106

1066

9426

海南省

101

3

85

99

0

0

0

129

0

0

0

390

807

重慶市

36

4

1581

10383

0

0

0

61126

0

0

0

3475

76605

四川省

1105

8

3509

13219

2

3

1

1296

96

13

46

2066

21364

貴州省

189

0

926

4693

0

0

0

24448

4

1

8

1506

31775

云南省

211

0

3051

3375

0

0

1

61496

5

1

59

2054

70253

西藏自治區

76

0

174

354

0

0

0

35

0

0

6

243

888

陜西省

1089

0

1103

5785

0

0

0

87415

9

1

215

4675

100292

甘肅省

411

0

1390

3254

0

0

1

18856

5

0

56

1394

25367

青海省

404

0

277

2853

0

0

0

2574

0

0

3

443

6554

寧夏回族自治區

963

0

826

2998

0

0

0

18156

0

0

0

836

23779

新疆維吾爾自治區

11

0

3897

9076

0

0

0

1499

0

0

1

220

14704

新疆生產建設兵團

11

1

555

929

0

0

0

207

2

0

12

335

2052

總計:

46059

786

154875

325645

11

193

12

1227490

1309

741

3338

121315

1881774

 

附件4:

 

12328電話系統運行服務質量各省份業務量統計表(2021年9月)

省份

信息咨詢

意見建議

投訴舉報

合計

北京市

33795

25942

6133

65870

天津市

9801

500

8202

18503

河北省

194979

89

2874

197942

山西省

201408

208

2845

204461

內蒙古自治區

15725

58

3609

19392

遼寧省

164054

1562

6681

172297

吉林省

10820

16

2333

13169

黑龍江省

27519

105

333

27957

上海市

1939

3346

20847

26132

江蘇省

170948

5655

8113

184716

浙江省

32480

10664

50311

93455

安徽省

21629

344

7488

29461

福建省

8713

412

3882

13007

江西省

49805

153

2312

52270

山東省

11495

5946

2484

19925

河南省

195736

118

5056

200910

湖北省

14673

276

3838

18787

湖南省

59225

376

2940

62541

廣東省

55146

18258

3709

77113

廣西壯族自治區

6915

501

2010

9426

海南省

455

44

277

807

重慶市

73142

1644

1819

76605

四川省

12066

879

8419

21364

貴州省

30631

37

1107

31775

云南省

67391

179

2683

70253

西藏自治區

625

10

253

888

陜西省

97340

184

2768

100292

甘肅省

23853

24

1490

25367

青海省

5676

112

766

6554

寧夏回族自治區

22297

125

1357

23779

新疆維吾爾自治區

10919

313

3472

14704

新疆生產建設兵團

1586

73

393

2052

總計:

1632786

78153

170804

1881774

 


 

 

附件5:

 

12328電話系統運行服務質量各省份斷網情況統計表(2021年9月)

省份

斷網次數

總斷網時長

斷網明細

北京市

0

未斷網

 

天津市

0

未斷網

 

河北省

0

未斷網

 

山西省

1

18分鐘19秒

[2021-09-08 18:27:15  /  2021-09-08 18:45:34]

內蒙古自治區

1

15分鐘1秒

[2021-09-01 15:10:27  /  2021-09-01 15:25:28]

遼寧省

0

未斷網

 

吉林省

0

未斷網

 

黑龍江省

0

未斷網

 

上海市

0

未斷網

 

江蘇省

0

未斷網

 

浙江省

1

16分鐘

[2021-09-18 18:32:02  /  2021-09-18 18:48:02]

安徽省

0

未斷網

 

福建省

0

未斷網

 

江西省

0

未斷網

 

山東省

0

未斷網

 

河南省

3

1小時1秒

[2021-09-01 22:30:02  /  2021-09-01 22:50:03]
[2021-09-18 17:45:00  /  2021-09-18 18:05:00]
[2021-09-18 18:25:00  /  2021-09-18 18:45:00]

湖北省

1

30分鐘

[2021-09-17 22:30:32  /  2021-09-17 23:00:32]

湖南省

1

37分鐘9秒

[2021-09-22 10:48:07  /  2021-09-22 11:25:16]

廣東省

3

41分鐘16秒

[2021-09-10 17:20:32  /  2021-09-10 17:35:33]
[2021-09-27 14:17:14  /  2021-09-27 14:30:21]
[2021-09-27 14:47:14  /  2021-09-27 15:00:22]

廣西壯族自治區

1

14分鐘49秒

[2021-09-03 18:15:34  /  2021-09-03 18:30:23]

海南省

1

45分鐘48秒

[2021-09-06 21:43:30  /  2021-09-06 22:29:18]

重慶市

0

未斷網

 

四川省

1

45分鐘2秒

[2021-09-24 23:55:38  /  2021-09-25 00:40:40]

貴州省

0

未斷網

 

云南省

0

未斷網

 

西藏自治區

0

未斷網

 

陜西省

1

1小時30分鐘3秒

[2021-09-07 12:55:51  /  2021-09-07 14:25:54]

甘肅省

0

未斷網

 

青海省

2

1小時10分鐘3秒

[2021-09-10 11:20:51  /  2021-09-10 12:15:53]
[2021-09-25 11:00:15  /  2021-09-25 11:15:16]

寧夏回族自治區

0

未斷網

 

新疆維吾爾自治區

0

未斷網

 

新疆生產建設兵團

1

30分鐘3秒

[2021-09-02 02:05:04  /  2021-09-02 02:35:07]

 

 

 

附件6:

 

12328電話系統運行服務質量各省份未報送數據地市(2021年9月)

省份

地市

海南省

三亞市、??谑?/p>

 

 

 

 

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