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2021年10月份12328電話運行服務質量考評結果公示

發布時間: 2021-11-12 15:04:49   作者:運輸服務司   來源: 運輸服務司   瀏覽次數:257

12328交通運輸服務監督電話

系統運行情況月報

 

第46

 

簽發人:徐鵬展

中國交通通信信息中心                                                                                                                                                                                                                                                                                   2021年11月2日

關于全國交通運輸服務監督電話系統運行情況的報告

 

根據《交通運輸部辦公廳關于印發<12328交通運輸服務監督電話系統運行服務質量考評暫行辦法>的通知》(交辦運〔2017〕135號文)要求,對全國12328交通運輸服務監督電話省級系統2021年10月份的運行考評指標進行了統計,現將有關情況報告如下:

一、 業務數據情況

2021年10月份全國12328電話系統共受理有效業務221.84萬件。信息咨詢、意見建議、投訴舉報三類業務分別為194.47萬件、9.37萬件和18.00萬件,分別占業務總量的87.66%、4.23%和8.11%。(各省業務量情況見附件4)

從業務領域看,2021年10月份涉及公路、道路運輸、城市客運、高速公路領域的電話業務量分別為9.10萬件、14.24萬件、35.24萬件和146.00萬件,分別占業務總量的4.10%、6.42%、15.89% 和65.81%,水路、海上搜救、海事、救助打撈、民航、鐵路、郵政七領域總業務量占業務總量的0.29%,“其它”總業務量占業務總量的7.49%。(各省業務領域統計情況見附件3)

二、系統考評及運行情況

12328電話系統分為電話受理、工單辦理、聯網運行三部分進行考評,每部分含若干指標項。2021年10月份全國12328電話系統,電話受理考評結果:人工接通率為94.33%,信息咨詢類即時答復率為96.09%,平均等待時長為28秒;工單辦理考評結果:限時辦結率為98.31%,跨省工單辦結率為0%;即時答復滿意率為96.09%;抽查回訪率為43.50%(其中投訴工單抽查率為73.23%),回訪滿意率為97.80%;聯網運行考評結果:電話工單生成率為91.42%,通話記錄報送率為95.96%,數據規范率為96.95%。

具體情況如下:

1、總體考評評分最高的四個省份為湖南、甘肅、江西和云南,分別為98.75、97.25、95.50和95.50;評分最低的三個省份為廣東、海南和天津,分別為77.50、70.50和67.25。(各指標項指標值情況見附件2,指標值評分見附件1)

2、電話受理部分(總分29分)考評評分最高的三個省份為遼寧、浙江和重慶,分別為28.50、28.25和28.25;電話受理考評評分最低的三個省份為河南、陜西和天津,分別為18.75、14.00和12.25。

3、工單辦理部分(總分36分)有二十二個省份評滿分,分別為北京、內蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、上海、浙江、安徽、江西、山東、河南、湖北、湖南、四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、寧夏、新疆和新疆生產建設兵團;工單辦理考評評分最低的五個省份為江蘇、廣西、海南、河北和山西,分別為29.00、29.00、29.00、26.00和26.00。

4、聯網運行部分(總分35分)考評評分最高的四個省份為山西、湖南、黑龍江和云南,分別為35.00、35.00、34.50和34.50;聯網運行考評評分最低的三個省份為浙江、山東和廣東,分別為18.50、18.50和18.00。

5、系統運行穩定性有待提高,系統運行存在斷網情況且斷網時長超過4小時的省份有:遼寧。(各省斷網明細情況見附件5)

三、 有關情況說明

1、關于12328電話抽查情況說明

根據交通運輸部工作安排,中國交通通信信息中心于10月份對12個省份32個地市的12328電話進行抽查,發現如下問題:一是甘肅慶陽、甘肅天水、青海玉樹、吉林遼源、陜西銅川、陜西榆林、甘肅平涼、青海海西、新疆和田9個地市未開展電話滿意度調查;二是遼寧丹東、遼寧營口、遼寧錦州未報送工單信息和電話記錄,山西呂梁、山西晉城未報送工單信息,吉林遼源、吉林白山未報送電話記錄,陜西延安、陜西榆林多次撥打均無法接通。目前已經形成電話抽查機制,每個月進行12328電話隨機核查,尤其是對結果不明朗的省份將重點核查,核查結果將在月報和季報中公布。


 

附件:

1、12328電話系統運行服務質量各省份月度考評評分表

2、12328電話系統運行服務質量各省份月度考評指標項表

3、12328電話系統運行服務質量各省份業務領域統計表

4、12328電話系統運行服務質量各省份業務量統計表

5、12328電話系統運行服務質量各省份斷網情況統計表

 

 

附件1:

12328電話系統運行服務質量各省份月度考評評分表(2021年10月)

省份

排名

總分

工單數量

人工接通率

信息咨詢類即時答復率

平均等待時長

即時答復滿意率

限時辦結率

跨省工單辦結率

抽查回訪率

回訪滿意率

電話工單生成率

通話記錄報送率

數據及時報送率

數據規范率

斷網次數

總斷網時長及平均斷網時長

100

4

10

5

10

6

10

8

7

5

8

5

8

6

4

4

湖南省

1

98.75

2.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

甘肅省

2

97.25

2.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

4.50

4.00

4.00

江西省

3

95.50

2.50

9.50

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

3.00

8.00

5.50

4.00

4.00

云南省

3

95.50

2.50

9.50

5.00

8.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

5.50

4.00

4.00

寧夏回族自治區

5

94.25

1.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

4.50

6.00

4.00

4.00

黑龍江省

6

91.25

1.75

8.00

5.00

6.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

4.50

8.00

6.00

4.00

4.00

遼寧省

7

90.50

3.50

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

1.00

1.00

3.00

重慶市

8

90.25

3.25

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

5.00

5.00

8.00

3.50

2.50

6.00

4.00

4.00

貴州省

8

90.25

2.25

6.50

5.00

8.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

6.00

4.50

8.00

6.00

4.00

4.00

安徽省

10

90.00

2.00

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

四川省

11

89.00

1.50

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0

5.00

8.00

5.50

4.00

4.00

新疆生產建設兵團

12

88.75

0.25

4.50

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

4.00

4.00

4.00

北京市

13

88.50

3.50

8.50

5.00

6.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

4.00

5.00

7.50

5.00

4.00

4.00

新疆維吾爾自治區

13

88.50

1.00

7.50

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

5.00

5.00

8.00

3.00

4.00

4.00

內蒙古自治區

15

87.75

1.25

5.50

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

4.50

8.00

4.50

2.00

3.00

青海省

16

87.50

1.00

6.50

5.00

7.00

6.00

8.50

8.00

7.00

5.00

8.00

4.00

8.00

5.50

4.00

4.00

江蘇省

17

85.75

3.75

10.00

0

10.00

6.00

10.00

8.00

0

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

3.00

3.00

福建省

18

85.25

0.75

10.00

5.00

10.00

6.00

9.50

8.00

7.00

5.00

8.00

1.00

6.00

3.00

3.00

3.00

湖北省

19

84.75

1.25

10.00

0

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

7.50

0

6.50

5.50

4.00

4.00

廣西壯族自治區

20

83.00

0.50

9.50

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

0

5.00

4.00

4.00

8.00

5.00

4.00

4.00

浙江省

21

82.75

3.25

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

8.00

0

0

4.50

3.00

3.00

吉林省

22

82.25

0.75

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0

0

8.00

4.50

4.00

4.00

西藏自治區

22

82.25

0.25

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0

4.50

7.50

1.00

4.00

4.00

上海市

24

82.00

1.50

10.00

0

8.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0

4.50

8.00

6.00

4.00

4.00

河北省

25

81.50

4.00

10.00

5.00

7.00

6.00

8.50

0

6.50

5.00

6.00

5.00

8.00

4.50

3.00

3.00

山西省

25

81.50

4.00

3.50

5.00

8.00

6.00

0

8.00

7.00

5.00

8.00

5.00

8.00

6.00

4.00

4.00

山東省

25

81.50

2.00

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0

0

4.50

6.00

4.00

4.00

陜西省

28

80.50

3.00

0

5.00

6.00

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

4.00

5.00

8.00

5.50

4.00

4.00

河南省

29

79.25

3.75

10.00

5.00

0

6.00

10.00

8.00

7.00

5.00

0

4.00

6.50

6.00

4.00

4.00

廣東省

30

77.50

3.00

10.00

5.00

10.00

6.00

10.00

8.00

2.50

5.00

0

3.00

7.50

4.50

0

3.00

海南省

31

70.50

0.50

10.00

0

10.00

6.00

10.00

8.00

5.00

0

8.00

5.00

0

0

4.00

4.00

天津市

32

67.25

2.25

10.00

0

0

6.00

8.50

8.00

7.00

5.00

0

0

8.00

4.50

4.00

4.00

 

附件2:

12328電話系統運行服務質量各省份月度考評指標項表(2021年10月)

省份

工單數量

人工接通率

信息咨詢類即時答復率

平均等待時長

即時答復滿意率

限時辦結率

跨省工單辦結率

抽查回訪率

回訪滿意率

電話工單生成率

通話記錄報送率

數據及時報送率

數據規范率

斷網次數

總斷網時長及平均斷網時長

北京市

84886

92.12

99.26

37

98.63

99.86

100

55.91

93.41

98.97

99.95

94.71

97.45

0

未斷網

天津市

49897

100

73.51

164

100

92.45

100

62.46

93.94

83.06

98.31

99.99

96.54

0

未斷網

河北省

284364

97.68

99.94

33

97.16

92.1

0

29.92

99.27

99.12

99.96

96.24

96.81

1

25分鐘1秒 / 25分鐘1秒

山西省

283276

86.4

100

31

91.94

74.29

100

73.82

100

99.88

99.97

95.75

99.67

0

未斷網

內蒙古自治區

22238

88.78

99.71

24

93.7

97.61

100

40.45

97.49

99.75

99.84

97.48

96.05

2

1小時50分鐘4秒 / 55分鐘2秒

遼寧省

175824

97.5

97.02

18

97.52

99.69

100

91.08

99.73

99.53

99.95

97.76

92.43

3

4小時9分鐘57秒 / 1小時23分鐘19秒

吉林省

11183

95.39

99.67

25

93.01

99.65

100

85.73

100

97.52

83.32

99.63

96.58

0

未斷網

黑龍江省

24973

91.05

99.98

36

97.11

98.33

100

64.79

98.6

99.93

99.89

95.4

99.04

0

未斷網

上海市

23741

95.73

1.83

29

100

99.73

100

42.34

99.02

95.34

99.8

98.74

99.83

0

未斷網

江蘇省

229376

98.31

77.06

23

93.9

99.35

100

12.46

95.09

99.69

99.99

99.71

99.04

1

43分鐘54秒 / 43分鐘54秒

浙江省

78038

99.74

100

24

100

99.94

100

49.81

96.91

100

3.29

0

96.3

1

40分鐘 / 40分鐘

安徽省

31525

99.31

98.37

16

98.15

98.54

100

99.11

100

98.25

99.94

98.08

99.39

0

未斷網

福建省

11560

96.45

98.89

23

99.46

94.6

100

50.1

100

99.66

99.36

91.34

94.15

1

25分鐘16秒 / 25分鐘16秒

江西省

54800

94.43

99.84

23

99.39

98.86

100

43.93

98.88

99.86

99.51

98.39

98.81

0

未斷網

山東省

29916

99.99

96.44

20

99.98

96.92

100

70.58

93.31

86.98

93.91

89.7

99.34

0

未斷網

河南省

243122

99.94

99.99

6

99.93

99.01

100

63.98

98.74

94.2

99.79

92.23

99.57

0

未斷網

湖北省

19761

96.84

84.41

16

100

96.6

100

45.78

99.5

99.45

84.81

92.15

98.89

0

未斷網

湖南省

64761

99.34

97.56

21

92.79

97.54

100

93.94

97.04

99.61

99.94

99.84

99.25

0

未斷網

廣東省

76998

96.81

96.93

23

95.1

98.69

100

23.02

93.04

98.42

99.52

94.38

96.02

4

1小時16分鐘15秒 / 19分鐘3秒

廣西壯族自治區

9795

94.52

99.81

12

100

99.6

100

20.02

98.87

98.93

99.76

99

97.4

0

未斷網

海南省

6016

100

22.88

21

99.39

100

100

26.09

75.11

100

100

59.19

85.34

0

未斷網

重慶市

77741

99.29

97.75

23

100

98.87

100

26.01

100

99.6

99.68

87.4

99.4

0

未斷網

四川省

23134

97.7

99.75

15

99.97

99.09

100

53.54

99.4

93.1

99.97

98.99

98.58

0

未斷網

貴州省

34241

89.1

99.97

30

100

99.8

100

56.07

100

99.12

99.81

99.17

99.47

0

未斷網

云南省

62151

94.11

99.29

29

97.73

99.6

100

65.54

99.94

99.91

100

99.09

98.18

0

未斷網

西藏自治區

865

95.91

100

20

100

98.9

100

59.2

100

98.49

99.88

94.12

92.27

0

未斷網

陜西省

76541

82.83

99.89

35

99.06

96.18

100

55.67

99.05

98.99

99.97

98.01

98.44

0

未斷網

甘肅省

68356

95.95

99.97

22

100

99.61

100

89.02

97.43

99.72

99.96

99.98

96.21

0

未斷網

青海省

16649

89.61

99.92

32

99.36

92.71

100

91.61

100

99.62

99.77

99.69

98.94

0

未斷網

寧夏回族自治區

27916

96.53

99.99

23

99.37

99.73

100

36.44

97.01

99.99

99.94

89.03

99.38

0

未斷網

新疆維吾爾自治區

12568

90.32

98.39

22

94.43

98.78

100

47.5

99.34

99.08

99.91

99.99

94.54

0

未斷網

新疆生產建設兵團

2213

87.11

99.84

15

99.38

96.42

100

46.51

100

100

100

98.68

95.83

0

未斷網

 

附件3:

12328電話系統運行服務質量各省份業務領域統計表(2021年10月)

省份

公路

水路

道路運輸

城市客運

海上搜救

海事

救助打撈

高速公路

鐵路

民航

郵政

其它

合計

北京市

149

18

1082

43242

0

0

0

272

0

0

0

40123

84886

天津市

1739

55

3436

22365

0

31

0

10782

0

0

0

11489

49897

河北省

3136

84

4383

10462

0

0

0

258094

0

0

0

8205

284364

山西省

477

0

1129

3476

0

3

0

268045

4

0

50

10092

283276

內蒙古自治區

388

0

1693

10948

0

0

1

5458

2

1

14

3733

22238

遼寧省

519

18

5570

15787

0

6

0

144742

34

16

161

8971

175824

吉林省

450

1

1383

5566

0

0

0

2303

1

0

184

1295

11183

黑龍江省

45

0

616

2125

0

0

0

21398

1

1

30

757

24973

上海市

6143

135

2027

12529

0

9

0

2234

0

3

5

656

23741

江蘇省

49523

93

5973

27888

0

47

0

139865

0

0

5

5982

229376

浙江省

5455

138

65712

1543

0

0

0

0

158

151

1188

3693

78038

安徽省

1054

7

4105

21306

4

41

1

773

17

1

194

4022

31525

福建省

191

6

2514

5699

1

1

0

281

3

0

122

2742

11560

江西省

949

2

1788

5772

0

0

1

45522

14

2

88

662

54800

山東省

2850

23

4221

7636

1

59

4

302

64

37

9

14712

29918

河南省

2288

4

9729

24282

0

4

0

201301

125

9

454

4926

243122

湖北省

384

12

2015

11408

0

1

2

1406

19

23

205

4286

19761

湖南省

4528

16

704

2535

9

10

0

55616

6

0

28

1309

64761

廣東省

4807

107

4811

52128

0

5

0

774

408

352

56

13550

76998

廣西壯族自治區

145

16

2017

5938

0

0

0

577

6

5

86

1005

9795

海南省

782

53

437

784

0

0

0

619

0

71

0

3270

6016

重慶市

22

372

2116

15344

0

0

0

55177

0

0

0

4710

77741

四川省

1416

17

4223

14043

0

5

0

1337

63

25

43

1962

23134

貴州省

213

1

857

4608

0

2

0

26274

11

1

14

2260

34241

云南省

188

6

2404

3155

0

2

0

54080

0

2

43

2271

62151

西藏自治區

123

0

163

307

0

0

0

57

0

0

15

200

865

陜西省

791

0

991

4489

0

0

0

66351

3

2

206

3708

76541

甘肅省

1167

0

1773

2855

0

0

1

60198

13

4

61

2284

68356

青海省

533

4

352

2746

3

8

2

12334

5

2

1

659

16649

寧夏回族自治區

560

0

696

2711

0

0

0

21802

3

0

4

2140

27916

新疆維吾爾自治區

13

0

2889

7676

0

0

0

1830

0

0

0

160

12568

新疆生產建設兵團

11

0

566

1070

0

0

0

240

0

0

4

322

2213

總計:

91039

1188

142375

352423

18

234

12

1460044

960

708

3270

166156

2218427

 

附件4:

12328電話系統運行服務質量各省份業務量統計表(2021年10月)

省份

信息咨詢

意見建議

投訴舉報

合計

北京市

34199

43690

6997

84886

天津市

46722

559

2616

49897

河北省

281572

93

2699

284364

山西省

280944

126

2206

283276

內蒙古自治區

18477

87

3674

22238

遼寧省

166640

1567

7617

175824

吉林省

8905

9

2269

11183

黑龍江省

24601

78

294

24973

上海市

1417

2795

19529

23741

江蘇省

215331

5261

8784

229376

浙江省

26739

6962

44337

78038

安徽省

22219

338

8968

31525

福建省

8054

418

3088

11560

江西省

51600

108

3092

54800

山東省

19353

7216

3349

29918

河南省

235044

159

7919

243122

湖北省

15466

272

4023

19761

湖南省

61188

317

3256

64761

廣東省

46167

15415

15416

76998

廣西壯族自治區

6838

632

2325

9795

海南省

153

3755

2108

6016

重慶市

72120

2011

3610

77741

四川省

12662

888

9584

23134

貴州省

33170

38

1033

34241

云南省

59924

150

2077

62151

西藏自治區

623

1

241

865

陜西省

73978

179

2384

76541

甘肅省

66971

10

1375

68356

青海省

15696

198

755

16649

寧夏回族自治區

26692

104

1120

27916

新疆維吾爾自治區

9403

229

2936

12568

新疆生產建設兵團

1829

65

319

2213

總計:

1944697

93730

180000

2218427

 


 

 

附件5:

12328電話系統運行服務質量各省份斷網情況統計表(2021年10月)

省份

斷網次數

總斷網時長

斷網明細

北京市

0

未斷網

 

天津市

0

未斷網

 

河北省

1

25分鐘1秒

[2021-10-29 09:25:11  /  2021-10-29 09:50:12]

山西省

0

未斷網

 

內蒙古自治區

2

1小時50分鐘4秒

[2021-10-14 20:10:28  /  2021-10-14 21:25:31]
[2021-10-14 21:25:31  /  2021-10-14 22:00:32]

遼寧省

3

4小時9分鐘57秒

[2021-10-15 10:00:12  /  2021-10-15 13:15:55]
[2021-10-15 15:05:57  /  2021-10-15 15:42:23]
[2021-10-25 17:40:27  /  2021-10-25 17:58:15]

吉林省

0

未斷網

 

黑龍江省

0

未斷網

 

上海市

0

未斷網

 

江蘇省

1

43分鐘54秒

[2021-10-24 11:20:15  /  2021-10-24 12:04:09]

浙江省

1

40分鐘

[2021-10-24 11:23:11  /  2021-10-24 12:03:11]

安徽省

0

未斷網

 

福建省

1

25分鐘16秒

[2021-10-12 07:25:08  /  2021-10-12 07:50:24]

江西省

0

未斷網

 

山東省

0

未斷網

 

河南省

0

未斷網

 

湖北省

0

未斷網

 

湖南省

0

未斷網

 

廣東省

4

1小時16分鐘15秒

[2021-10-12 07:25:08  /  2021-10-12 07:48:21]
[2021-10-25 14:30:21  /  2021-10-25 14:45:22]
[2021-10-25 15:30:24  /  2021-10-25 15:48:25]
[2021-10-26 11:28:25  /  2021-10-26 11:48:25]

廣西壯族自治區

0

未斷網

 

海南省

0

未斷網

 

重慶市

0

未斷網

 

四川省

0

未斷網

 

貴州省

0

未斷網

 

云南省

0

未斷網

 

西藏自治區

0

未斷網

 

陜西省

0

未斷網

 

甘肅省

0

未斷網

 

青海省

0

未斷網

 

寧夏回族自治區

0

未斷網

 

新疆維吾爾自治區

0

未斷網

 

新疆生產建設兵團

0

未斷網

 

 

 

 

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